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科学发展看枣企:枣庄全省率先建成"供电110"

6-18 12:35 PM   浏览量: 46   评论: 0 稿件来源: 微信:枣庄时间  

  6月14日,《大众日报》客户端新锐大众记者跟随市委宣传部“科学发展看枣企”来到此次活动的最后一站:国网枣庄供电公司采访,感觉创新已渗透到企业的肌理,无处不在,推动企业不断向更高层次迈进。

  据公司党委书记于安迎介绍,围绕客户的上电(业扩)、用电(供电质量、抢修等)、服务(抄核收、缴费、信息告知等)三个重要环节,枣庄供电公司不断探索,率先在全省试点建设供电服务指挥中心——枣庄供电110。以管理更集约、资源更统筹、服务更高效、更贴近客户为原则,全面整合了公司内部服务资源,构建了“客户诉求快速响应、需求传导顺畅高效、服务资源集中调度、核心业务闭环管控、服务质量全面评价、服务信息集约发布”的供电服务指挥中心,形成“一口对外、分工协作、内转外不转”的协同服务运转机制,提升了客户服务能力。

  供电服务指挥中心实行供电服务“四个统一”管理,全面提升客户诉求响应效率和服务质量:

  ——在服务渠道统一管理方面,集约了全市的用电服务电话,并整合服务调度座席人员,统一负责供电服务热线95598、电力监管热线12398、市长热线12345等电话服务渠道和掌上电力、车联网、彩虹营业厅、微信等电子服务渠道的日常运营管理,客户无论通过何种渠道反馈服务诉求,都由供电服务指挥中心统一受理,直派至相应的班组或供电所,快速响应客户的用电服务诉求。供电服务指挥中心与公司的彩虹共产党员服务队建立了联动机制,对孤寡老人、残疾人等特殊客户反映的服务诉求,立即通知彩虹共产党员服务队主动上门服务。

  ——在服务过程统一调度方面,中心开展跨专业、跨区域的统一资源调度和统一过程指挥,实现客户诉求“一站式”快速响应和全过程跟踪督办。中心对通过各种渠道收到并派发的客户服务诉求及时督办,询问处理情况,确保按时解决;对处理确实有困难的,及时统筹调度各类服务资源,内转外不转;对客户通过线上渠道发起的业务办理申请,中心统一与客户预约上门服务时间,并跟踪记录上门服务及时率;组织开展大客户定期走访,调度指挥各单位上门为大客户提供用电成本分析、设备预修预试等“差异化”服务,并对大客户服务情况开展监督评价。

  ——在服务质量统一监督方面,将影响客户感知的供电质量、故障抢修、配电设备工况、停送电管理、业扩报装、窗口服务、抄核收服务质量纳入同一平台实时监测、统计分析,实现供电服务超前预警、过程管控、督办整改的闭环管理。中心每日监测全市61个供电营业厅供电服务情况,对违规问题及时通知处理;对敏感事件、热点投诉举报跟踪督办、现场调查,提出整改措施考核建议;每月组织供电服务明察暗访,开展客户满意度调查,根据调查情况不断改进提升供电服务;每日监测配电设备工况,对发现的低电压、频繁停电、台区重过载等问题,及时通知整改,确保客户用电的安全稳定。

  ——在服务信息统一发布方面,中心通过整合各专业数据资源,通过各类渠道对外发布停送电计划、电网资源、新增业务全流程等信息,并开展服务大数据分析,定期发布服务质量分析报告,提出改进意见和下一步工作措施。中心定期对外发布故障类和计划类的停送电信息,确保客户及时知晓;通过供电营业厅等服务渠道定期发布更新电价、业务办理流程和电网可开放资源等服务信息,保证客户的用电知情权;定期收集整理大客户用能分析报告、安全评估报告、用电优化等定制信息,并按时向客户推送;编制各类服务质量分析和配电设备运营报告,为改进服务、改善设备提供数据支撑和建议。

  供电服务指挥中心试运行以来,平均每天承接客户服务诉求85件,受理客户报修诉求63个;累计开展供电服务明察暗访5次,满意度调查7次,主动监测配电设备异常811台次,发布停送电计划87次,发布服务服务周报和配电设备运营周报4期,全面加强了对服务质量的管控,有效支撑了枣庄供电公司的供电服务体系建设。

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